Notre Client recherche pour cette mission un Administrateur outils Call Center
Les taches au quotidien seront :
- Effectuer l'assistance de niveau 2 aux utilisateurs notamment Télévente et Service Client - Traiter les demandes transmises par le HelpDesk N1 dans les délais impartis - Appliquer les bonnes pratiques de résolution de tickets - Analyser et qualifier les demandes : incidents techniques et applicatifs, demandes de services, d’évolution ou de changement - Effectuer la résolution ou orientation vers l'expertise de niveau supérieur et suivi de l’escalade - Capitaliser les solutions par la mise en place de procédures et l'actualisation de la base de connaissance - Administrer les demandes de services par la création / modification de comptes, profils, groupes de trafic, règles de routage, campagnes d’appels, … - Effectuer un partage de ses connaissances et accompagner la montée en compétence des membres de l'équipe Télécom - Créer de nouvelles campagnes d’appels et paramétrages associés - Développer des script post-appels - Participer à l'évolution des SVI existant ou création de SVI - Administration de la Plateforme - Effectuer la création de Wallboard - Savoir documenter et suivre les procédures internes ou consignes - Effectuer les Tests d’intégration avec le CRM Salesforce
Les compétences requises pour cette mission sont :
- Justifier de 4 à 8 ans d'expérience - Avoir des connaissance technique et fonctionnelle significative des centres d’appels, entrants et sortants : SVI, CTI avec Salesforce, campagnes d’appels, compétences et groupes de trafic, enregistrements, supervision et statistiques - Savoir documenter et suivre les procédures internes ou consignes - Avoir de bonnes connaissances d’une solution Call Center du marché (idéalement Diabolocom) - Maitrise de l'environnement technique proposé par le Client - Communication, relationnelle, rigueur
Environnement technique de la prestation
Vocal com / Genesys / prosodie / SVI, CTI Diabolocom / Odigo / API Salesforce
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sans contrainte de référencement.
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la Charte HitechPros
La Charte HiTechPros.com
Cette Charte énonce des principes de "bonne conduite" permettant
à tous les professionnels de la prestation informatique (ESN/SSII, Directions Informatiques, DRH,
Directions Achats, Responsables de Formation, Centres de Formation et Indépendant) de
conclure des affaires sur HiTechPros dans un climat de confiance, dans un esprit "gagnant - gagnant" et dans le
respect de la législation en vigueur.
Elle s’applique à tous et vous acceptez de la respecter.
Nous vous invitons à nous signaler systématiquement par mail tout manquement à cette Charte par un acteur de
la place de marché.
Afin de maintenir une qualité irréprochable, HiTechPros se réserve le droit d’exclure
à tout moment et sans préavis un acteur ne respectant pas cette Charte.
Ne communiquez jamais votre mot de passe HiTechPros à un
tiers (il engage votre responsabilité sur le site).
ARTICLE 1 – OBLIGATIONS DES UTILISATEURS
1.1. Obligations pour tous les utilisateurs :
Mettre à jour les données le concernant au minimum une fois tous les 6 mois : "dossier société" - pour
les sociétés - et "dossier carrière" pour les indépendants ;
Satisfaire à toutes les obligations légales et réglementaires
Ne pas reproduire ou extraire des données, notamment par l’emploi de robots ;
Ne pas interférer avec l’utilisation ou la jouissance par une autre personne du Site Internet ;
Ne pas créer des liens profonds vers le contenu du Site Internet dans le cadre d’un autre site Internet
;
Ne pas utiliser les Services et le Site pour faire la promotion de son activité ou de celle d’un tiers.
A ce titre, il s’engage notamment à ne pas envoyer de message publicitaire aux Utilisateurs du Site ou à
les démarcher ;
Garder confidentiels tous les échanges qu’il aurait eu avec d’autres Utilisateurs du Site et s’interdire
de partager avec tout tiers tout échange, information ou extrait de conversation provenant de la
messagerie du Site ;
Ne mentionner aucun nom de personne ou de société en dehors des champs de saisie prévus à cet effet ;
Donner à tout moment une image réelle de sa société ou de ses compétences proposées;
Toujours signer un contrat avant le début d’une prestation ;
Respecter scrupuleusement les clauses du contrat signé, notamment en ce qui concerne les délais de
règlement / clause de non concurrence ;
Ne jamais chercher à débaucher du personnel salarié de l’autre partie ;
Ne jamais constituer de mailing list à partir d’adresses obtenues auprès d’utilisateurs de
HITECHPROS.COM ;
Répondre à toutes les sollicitations des clients (ESN/SSII, DI) émanant de la bourse des services
informatiques.
S’agissant des Contenus qu’il met en ligne, l’Utilisateur s’engage à :
Déposer uniquement des annonces concernant la prestation informatique pour des missions de réalisation
et maintenance de logiciels, ingénierie et intégration, études, conseils et formations,… ;
Assumer l’entière responsabilité des contenus qu’il met en ligne et à faire son affaire personnelle de
toutes réclamations et/ou procédures, quelqu’ en soit les formes et natures, formulées contre HiTechPros
et qui se rattacheraient directement ou indirectement aux Contenus hébergés sur le Site.
Par ailleurs, l’Utilisateur s’interdit de :
Diffuser tout matériel encourageant les actes qui constituent une infraction pénale, un crime, qui
pourrait entraîner une responsabilité pénale ou civile, ou autrement constituer une violation de toute
loi ou réglementation ;
Diffuser tout matériel encourageant l’accomplissement d’actes constitutifs d’agressions, d’agressions
sexuelles, de vol qualifié, d’extorsion, de destruction ou de dommages délibérés dangereux pour les
personnes, terrorisme, délits et délits contre les intérêts fondamentaux de la nation ;
Diffuser tout matériel consistant à tolérer publiquement les crimes de guerre, les crimes contre
l’humanité, les crimes de collaboration avec l’ennemi, les crimes d’asservissement, les appels à la
sédition, ou constitutifs du révisionnisme ou du négationnisme ;
Faire toute incitation à la discrimination, à la haine ou à la violence contre une personne ou un groupe
de personnes en raison de leurs convictions religieuses, de leur sexe ou de leur orientation sexuelle,
de leur origine ethnique ou de leur situation de handicap ;
Diffuser tout matériel diffamatoire, harcelant, menaçant, nuisible, vulgaire, obscène ou tout matériel
constitutif de fausses nouvelles susceptibles d’affecter l’ordre public ;
Diffuser tout matériel portant atteinte au droit à la vie privée ou aux droits à l’image d’un tiers ou
enfreignant les dispositions relatives à la présomption d’innocence ;
Diffuser tout matériel pédophile ou pornographique ou matériel représentant une exploitation sexuelle ou
contraire à la morale et aux bonnes mœurs.
Enfin, d’une manière générale, l’Utilisateur s’engage à ne pas transmettre des éléments qui portent atteinte
aux droits de propriété intellectuelle ou aux droits des tiers et notamment le droit des marques, le droit
de la personne ou le droit d’auteur.
L’Utilisateur est seul responsable de l’ensemble des Contenus
qu’il choisit de mettre en ligne sur le Site.
1.2. Obligations pour les offreurs de prestations
(ESN/SSII, Centres de formation, Indépendants) :
Toute proposition de profil déposée sur HITECHPROS.COM doit concerner un intervenant salarié
effectivement disponible à la date indiquée dans l’annonce ;
S’il est de nationalité étrangère, l’intervenant proposé doit avoir un permis de travail en règle ;
Ne jamais diffuser le profil d’un intervenant plus d'une fois en moins de 7 jours sur la Bourse
d'Inter-Contrats ;
Toujours proposer un intervenant aux tarifs du marché (tarif confrères et tarif client final) ;
Toujours envoyer des réponses correspondant précisément à la demande ;
Ne jamais envoyer de publicité de ses services, ne jamais contacter directement le client final d’une
ESN/SSII ou d'un Centre de Formation ;
Prévenir en amont des éventuelles contraintes de l’intervenant proposé (congés prévus, contraintes
familiales, problèmes de santé...) avant la signature du contrat ;
Ne pas retirer son collaborateur ni arrêter un contrat pour une mission plus rémunératrice.
1.2.1.Obligations uniquement pour les SSII et Centres de Formation :
Ne jamais proposer un indépendant ou un profil non salarié aux confrères de la plateforme car cela engendre
un trop grand nombre d’intermédiaires ;
Ne jamais proposer un intervenant trouvé sur la Bourse d’Inter-Contrats/de Formateurs pour répondre à la
demande d'un client final sur HITECHPROS.COM car il a certainement déjà été proposé à ce client ;
Il est possible de diffuser jusqu’à 7 inter-contrats par semaine glissante ;
Sur HITECHPROS.COM seuls 3 niveaux d’acteurs sont autorisés :
o
Le client final (Direction informatique),
Son fournisseur (ESN/SSII ou HiTechPros Staffing),
Un sous-traitant (ESN/SSII ou Indépendant),
Le Plafond de consultation journalier est limité à un maximum de 100 annonces ;
Prévenir son confrère dès le premier contact si on ne souhaite pas proposer son collaborateur à certains
clients ;
En cas de liquidation d'un acheteur, l'offreur pourra établir un contact direct avec le client final afin de
passer un contrat direct avec lui et assurer ainsi la continuité de la mission que son collaborateur y
effectue. L'objectif est de mener la mission à son terme et de satisfaire le client.
1.2.2.Obligations uniquement pour les Indépendants :
Avant de proposer ses services ou de répondre à une offre de mission ou de vacation, il est impératif d’être
à jour de ses obligations à l’égard de l'URSSAF ;
Le "dossier carrière" doit refléter fidèlement les compétences de l’Utilisateur Indépendant, et uniquement
les siennes ;
Ne jamais annuler un rendez-vous pris pour soi par une ESN/SSII chez un de ses clients sans motif valable,
au risque de se voir suspendre l’accès à la plateforme ;
Proposer uniquement son propre profil. Il est interdit de publier ou répondre à des offres avec le CV d’un
confrère
1.3. Obligations pour les Editeurs de Logiciels :
Mettre à jour régulièrement ses fiches produits : descriptifs, tarifs, page de présentation de son
produit sur son site internet ;
Fournir des informations réelles sur ses produits ;
1.4. Obligations pour les Acheteurs de prestations
(ESN/SSII, DI, Centres de Formation) :
Ne déposer sur HITECHPROS.COM que des demandes basées sur un besoin réel et qualifié ;
Définir clairement son besoin afin d’obtenir des réponses ciblées. Pour cela, préciser systématiquement
:
Le client final (Direction informatique),
Son fournisseur (ESN/SSII ou HiTechPros Staffing),
Un sous-traitant (ESN/SSII ou Indépendant),
la date de début de la prestation,
la durée estimée de la prestation,
le lieu,
l’environnement technique,
les compétences requises,
le niveau requis (débutant, confirmé, expert…),
la nature de la prestation (développement, administration, recettage, formation…),
les contraintes particulières (horaires, astreintes…),
le budget indicatif.
Désactiver son annonce dès que sa demande est pourvue. Ceci évite de recevoir inutilement des
propositions et des alertes e-mails et évite aussi de faire perdre du temps aux autres acteurs.
1.4.1.Obligations uniquement pour les ESN/SSII et Centres de Formation :
Toujours rencontrer le candidat avant d’envoyer son CV ou de le présenter au client final ;
Ne pas donner le nom de son client final avant d’avoir présenté le collaborateur à ce client ;
En cas de liquidation d'un offreur, l'acheteur pourra embaucher le collaborateur et donc assurer au
client la continuité de la mission jusqu'à son terme.
1.4.2.Obligations uniquement pour les DI :
Les DI s'engagent à ne jamais s'adresser en direct à l’ESN/SSII "sous-traitante".
1.4.3.Obligations uniquement pour les DI et les ESN/SSII :
Par courtoisie, toujours répondre aux propositions faites par les offreurs
Soit en la rejetant à l’aide du bouton situé en bas de chaque échange,
Soit en contactant directement le vendeur si sa proposition est intéressante.
ARTICLE 2 - LES ENGAGEMENTS DE HITECHPROS
HiTechPros s’engage à :
2.1Développer un climat de confiance grâce à :
Des informations complètes et précises sur chaque professionnel :
« Dossier de société » (ESN/SSII, DI et Centres de Formation) ou « dossier carrière »
(Indépendant) ;
Lien vers « société.com » (ESN/SSII et Centres de Formation) ;
Lien vers le site web (ESN/SSII et Centres de Formation) ;
Coordonnées précises (ESN/SSII, Centres de Formation et Indépendants) ;
« Score HiTechPros » (ESN/SSII) ;
L’ancienneté d’abonnement de l’Entité
Une politique d’utilisation commune :
Affichée clairement sur les tous les Sites (ESN/SSII, DI, Centres de Formation et
Indépendant) et acceptée par tous les acteurs ;
Respectée grâce à un système qui : informe HiTechPros des litiges, écoute les versions des
deux parties en conflit, sanctionne lorsqu’il y a lieu, en diminuant le « score » de l’
ESN/SSII fautive et l’exclut en cas de récidive.
2.2Conserver un rôle de conseil et d’accompagnement grâce à :
Un engagement de neutralité dans les transactions :
HiTechPros n’intervient jamais dans les négociations et ne prélève aucune commission sur les
affaires réalisées : les acteurs sont en contact direct entre eux, sauf dans le cadre de
HiTechPros STAFFING (certains clients ont choisi de passer par ce service pour sous-traiter
leurs achats de prestations).
HiTechPros n’est pas responsable du contenu des offres et des demandes publiées sur le Site.
Un suivi et une communication continus au travers
De ses petits déjeuners formations ;
De sa newsletter mensuelle envoyée par mail et disponible sur le Site et les réseaux sociaux
;
Des « nouveautés » mentionnées sur ses pages d’accueil ;
L’assurance de la disponibilité de conseillers pour toutes questions techniques, aide et conseils
sur l’utilisation de la plateforme via une hotline disponible de 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 18h30 du
lundi au jeudi et de 9h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h30 le vendredi ;
Au maintien de l’ergonomie et de la rapidité du Site ;
L’écoute et la prise en compte des suggestions qui sont étudiées pour faire évoluer le Site.
2.3.Maintenir un niveau de protection, sécurité et confidentialité à ses membres
:
Les adresses e-mail ne sont jamais communiquées à des tiers afin de ne pas engendrer de mails non
sollicités ;
Accès réservé exclusivement aux professionnels ;
o Exclusion de tout utilisateur qui ne respecterait pas les obligations.
Par ailleurs, HiTechPros pourra suspendre tout ou partie des Services en cas :
d’intrusion sur la Plateforme susceptible d’affecter le fonctionnement des Services, du Site, et/ou de
la Plateforme,
de mauvaise utilisation des Services par un Utilisateur susceptible d’affecter le fonctionnement des
Services, du Site et/ou de la Plateforme,
de demande ou sur requête d’une autorité administrative ou judiciaire relative aux Contenus hébergées
dans le cadre des Services,
de prêt, par un Utilisateur, de ses identifiants nominatifs à un tiers.
HiTechPros se réserve en outre le droit de faire évoluer ses Services. Des modifications techniques pourront
intervenir sans préavis.