Descriptif de la mission :

La mission consiste à :
• Minimiser l’impact des incidents qui ne peuvent pas être évités en rétablissant le fonctionnement normal du service aussi rapidement que possible, en réduisant au minimum l’impact défavorable sur l’activité des clients et des utilisateurs et en maintenant les meilleurs niveaux possibles de qualité de service et de disponibilité (SLA)
- Identifier les causes des incidents ;
- Agir pour éliminer les incidents récurrents, et améliorer ou corriger la situation ;
- Détecter et prévenir les problèmes à venir ;
- Utiliser les erreurs connues pour accélérer les diagnostics et résolutions ;
- Utiliser des méthodes et des procédures standardisées et réutilisables, connues et appliquées de tous les acteurs, en tenant compte des risques et des impacts sur l’activité des clients ;
- S'assurer que les changements soient enregistrés, évalués, autorisés, priorisés, planifiés, testés, mis en oeuvre, documentés et revus de manière contrôlée : les changements nécessaires à la bonne marche de l'entreprise sont réalisés avec le minimum de perturbations.
Compétences attendues :
- Gestion des niveaux de services
- Gestion des problèmes
- Gestion des Risques
- Processus ITIL Foundation
- Production de la documentation
- Support aux changements
- Communiquant / facilitateur

Le périmètre d’activité est le suivant :
Gérer les Incidents:
- Suivi quotidien des GTR
- Aide à la récolte des preuves pour la conformité
- Aide à la réécriture des procédures incidents, gestion de la crise locale et Grille de gravité => attendu pour le T1 2024 (Objectif TDC)
- MOD de la gestion des incidents : Fiche réflexe
- Fichier des gravités A à mettre à jour toutes les semaines
- Complétude des incidents A et B dans l'outil ITSM : CRA immédiat, détaillé remplis, les tous CR consignés, la bonne résolution de l'incident, la description de l'incident clairement décrit, les différentes actions ayant permis la résolution de l'incident.
- Reporting des incidents mensuels
- Suivi mensuel des mises attentes avec reporting
- Suivi mensuel des erreurs d'affectation avec reporting
- Suivi mensuel des faux positifs
Gérer les Problèmes:
- Suivi mensuel des problèmes dont la date cible est dépassée
- Bonne complétude des tickets et relance des LI : création et suivi des tâches, délai prévisionnel, groupe d'affectation, les actions de résolution, bilan, validation du coordinateur : bimensuel
- MOD de la gestion des problèmes : Fiche réflexe pour les leaders problèmes
- Reporting mensuel des problèmes en cours, problèmes ouverts suite incidents majeurs, ouverts suite incidents mineurs (récurrence incidents)
- Aide à la récolte des preuves pour la conformité
Gérer les changements:
- Instruire et communiquer la liste des intervenants weekend
- Faire le contrôle au fil de l’eau
- Relance/Correction et suivi des tickets changements en attente et à clôturer
- Réaliser le Planning des LUP annuel
- Aide à la récolte des preuves pour la conformité
- Elaboration du calendrier des MEP
- Aide à la préparation du CAB/Weekend/SQP
- Support de premier niveau pour les différentes demandes basique (Teams/Mail)
Calendrier de la prestation :
Réalisation de la prestation sur une plage d’activité de 8h à 19h du lundi au vendredi, en jours ouvrés.

Environnement Technique

Change Management

Incident Manager

ITIL

Problem Management