Descriptif de la mission :

Contexte de la mission

Le Customer Care Europe intègre de nouveaux marchés dans son périmètre et a gagné en visibilité sur les projets impactant la vie du Client. Pour cela, nous cherchons un expert de la relation client afin de pouvoir supporter l'équipe sur divers sujets.

Rattaché(e)au Head of Customer Care processes & Selfcare, vous travaillerez notamment en étroite collaboration avec nos équipes Produit et devrez aussi collaborer avec les chargées de process relation client et les équipes de notre partenaire Relation Client.

Vos missions:

BUILD:

Assister aux meetings avec les différentes squads pour évaluer les évolutions impactant le Service Client
En fonction des impacts, rédiger des process / parcours conseillers pour répondre aux demandes clientes
Concevoir les supports de formation associés
Former les formateurs Service Client à distance
Rédiger le quizz de fin de formation
Mettre à jour les touchpoints type FAQ
Piloter le projet post go-live et remonter les alertes aux équipes concernées
OPTIMISATION:

Identifier le/les process concerné(s) à optimiser grâce à nos Kpi's de production ou qualité et grâce aux feedbacks terrain
Coordonner avec les parties prenantes des ateliers pour améliorer le/les process concerné(s)
S'assurer de la bonne rédaction dans nos outils de Knowledge Management
Rédiger et délivrer le brief aux équipes
Suivre les kpi's post lancement et prendre en compte les feedbacks utilisateurs

Anglais courant obligatoire (écrit comme oral)

Expérience en relation client/gestion de projet indispensable

Environnement Technique

Anglais

CRM

KPI