Descriptif de la mission :

Au sein du domaine Operations IT le (la) Service Delivery Manager (SDM) est en charge de :
- Piloter au niveau opérationnel les fournisseurs en charge du ServiceDesk et de nos principaux fournisseurs de service (téléphonie mobile, impressions, etc) ;
- Animer le processus de gestion des incidents, des demandes, des problèmes et des changements avec tous les acteurs de la chaîne support DSI et se positionner en point d’escalade avec les utilisateurs ;
- Suivre, analyser et proposer des actions d’optimisation de la qualité de service fournie aux utilisateurs ;
- S’assurer du respect des processus bureautiques et téléphonie.

De façon générale :
• S’organiser de façon à respecter les engagements de délai et de qualité fixés.
• Donner à son responsable une bonne visibilité sur ses activités et de son plan de charge.

Support utilisateurs :
• Veiller à l’application des règles de fonctionnement du ServiceDesk.
• Veiller à la garantie du respect des engagements de service sur le traitement des incidents et demandes du périmètre (délais de prise en compte et de résolution, qualité de la qualification, maîtrise du backlog …).
• Gérer en direct la résolution de tous les incidents majeurs en coordination avec le groupe, afin de :
- Garantir et coordonner la mobilisation des équipes de support dans les plus brefs délais ;
- Accompagner son responsable à gérer la communication vers les utilisateurs, les métiers, le ServiceDesk et le management ;
- Participer à l’obtention des comptes rendus d’incidents.

• Suivre les dossiers VIP en cours de traitement par les équipes support.
• Piloter au quotidien les fournisseurs sur le traitement des incidents et des demandes :
o Assurer l’interface avec les équipes des fournisseurs sur tous les sujets opérationnels ;
o Animer les comités techniques réguliers avec ces fournisseurs ;
o Veiller et contribuer au maintien et au développement des compétences des équipes du ServiceDesk.

Qualité de service :
- Le SDM est le « process owner » (au sens ITIL) des processus de gestion des incidents, des demandes, problèmes et changements sur le scope SERVAIR. A ce titre, il doit :
o Participer à l’animation du processus avec l’ensemble des acteurs de la chaîne de support ;
o Fournir des reportings réguliers sur le processus (volumétries, engagements de service, incidents majeurs).
- Travailler à l’amélioration continue du processus dans l’objectif de diminuer le nombre d’incidents et leurs délais de résolutions, à travers des analyses de backlog et de tendances, des revues d’indicateurs de service et l’identification de problèmes.
- Contrôler la bonne utilisation de l’outil de gestion des tickets par l’ensemble des acteurs de la chaîne de support.
- Faire vivre la base de connaissances utilisée par les équipes de support.
- Participer à la définition et la diffusion du catalogue de service à destination des utilisateurs.
- Participer à fournir des tableaux de bord de suivi de l’activité et de la qualité de service.
- Contribuer à produire et analyser régulièrement des enquêtes de satisfaction utilisateurs.

Environnement Technique

Active Directory

Intune

ITIL Process

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