Descriptif de la mission :

Pour le compte de l' un de nos clients dans le domaine des médias, nous recherchons un Administrateur/Technicien support N2 client et SAV.

Vous serez en support sur l’activité du pole Incident Management avec pour objectif de garantir la satisfaction des clients en fournissant des solutions rapides et efficaces à leurs problèmes techniques et fonctionnels.
Il sera le point de liaison entre les clients, l'équipe de développement, l'équipe Support et les autres départements pour assurer une communication fluide et une résolution rapide des incidents.

Support technique
• Répondre aux incidents techniques signalés par les partenaires ou utilisateurs.
• Gestion des tickets et escalade des problèmes aux équipes concernées.
• Monitoring des workflows à travers des outils développés en interne.
• Prise en charge des incidents incluant des processus métiers divers et complexes.
• Fournir des solutions techniques aux problèmes escaladés par les niveaux inférieurs.
• Collaborer avec l'équipe de développement et l’équipe produit pour identifier, faire remonter et résoudre les bugs et améliorer les produits.
• Mise en place de process pour les équipés N0 et suivre le bon déroulé de ces process

Amélioration continue
• Analyser les tendances des incidents pour identifier les domaines d'amélioration.
• Aide à la mise en place des procédures et des outils pour améliorer l'efficacité du support.
• Participer aux projets d'amélioration des produits en fournissant des retours basés sur l'expérience client.
• Identifier et documenter les solutions aux problèmes récurrents
• Utiliser des outils de gestion des tickets et de la base de connaissances
• Mener des enquêtes de satisfaction client
• Identifier les points de satisfaction et d'insatisfaction
• Mettre en place des actions correctives

Relation client
• Assurer une communication claire et efficace avec les clients concernant l'état de leurs tickets.
• Garantir un haut niveau de satisfaction client en résolvant les problèmes dans les délais convenus.
• Organiser des réunions régulières avec les clients pour évaluer leur satisfaction et identifier leurs besoins.

Documentation et reporting
• Maintenir une documentation précise et à jour des incidents et des solutions apportées.
• Produire des rapports réguliers sur les performances de l'équipe et les tendances des incidents.
• Suivre les indicateurs clés de performance (KPI)
• Identifier les tendances et les axes d'amélioration
• Communiquer les résultats aux parties prenantes

De formation en informatique, vous avez une expérience minimale d'au moins 6 ans sur ce type de poste
Vous avez une excellente maîtrise des environnements systèmes (Windows, Linux).
Vous avez une bonne connaissance des outils de communication (Teams) et des outils de ticketing (Jira)
Vous avez des compétences en diagnostic et résolution de problèmes techniques complexes.
Vous avez des connaissances des API Rest et de l'outil Postman, en scripting (PHP,Python), en base de données SQL et no SQL (Maria DB, Mongo DB).
Vous avez de bonnes connaissances des outils de monitoring comme Grafana et Kibana.

Environnement Technique

JIRA

MariaDB

MongoDB

PHP

Python

Teams

API REST