Descriptif de la mission :

L’Incident Manager joue un rôle clé dans la gestion et la coordination des incidents au sein du pôle Production. Il veille à la continuité de service, pilote la résolution des incidents majeurs et garantit le respect des SLA.

Missions :
• Assurer la prise en charge et le suivi des incidents majeurs (incident management),
• Créer, tenir à jour et enrichir la documentation et les procédures liées aux incidents,
• Organiser et animer les cellules de crise opérationnelles en cas d’incident critique,
• Coordonner les équipes techniques transverses pour résolution efficace des incidents,
• Communiquer auprès des métiers, du management IT et des services internes sur l’état / l’avancement des incidents,
• Garantir le respect des SLA / OLA et du processus défini pour la gestion des incidents,
• Établir et suivre les indicateurs quantitatifs et qualitatifs (KPI) de l’activité,
• Rédiger des reporting, analyser les causes, impacts et récurrences des incidents,
• Proposer et conduire des actions d’amélioration continue du processus de gestion d’incidents.

Compétences requises :
• Maîtrise des processus ITIL® (Incident, Problème, changement).
• Connaissances solides des environnements Windows, Linux/Unix.
• Capacité à travailler avec des outils ITSM / de gestion d’incidents et à implémenter des processus documentés.
• Compétences rédactionnelles, de synthèse et de communication pour les reportings et les bilans d’incident.

Lieu : La Défense

Expérience : 3 à 5 ans

Environnement Technique

ITIL

Linux

Unix

Windows

ITSM