Descriptif de la mission :

1. CONTEXTE
La prestation se déroulera dans le domaine SALESFORCE au sein de la DSI du Client. Et plus précisément dans les équipes Salesforce.

Périmètre Salesforce
• Vision 360 du client
• Gestion du process de validation des dossiers de financement (CRR)
• Gestion des processus de la Relation Client (CRC) Particuliers Grand Public
• Professionnels
• Grands comptes
•
• Gestion des processus de recouvrement
• Gestion des processus contentieux
• Gestion des canaux de communications entrants/sortants Email
• Téléphone (Voice Cloud)
• Portail client (Experience Cloud)
•
• Gestion des demandes clients B2B, B2C, B2B2C
• Historisation des demandes clients B2B, B2C, B2B2C
• Portail client

Environnement Technique
• Salesforce : Service Cloud, Voice, CRMA, Experience Cloud
• Intégration : MuleSoft + connecteurs + WebMethods
• Legacy : .NET, COBOL
• Organisation Agile Scrum (sprints, cérémonies standard)

Equipe IT Salesforce est constituée
• Développeurs
• Lead Dev
• Architecte fonctionnel
• Architecte technique
• Release manager
• Business Analyst

2. OBJECTIF DE LA PRESTATION
Le prestation correspondre en tant que :
• Expertise Lead Salesforce
o Support opérationnel en tant que co pilotage de l’activité Salesforce (Build & Run)
•
• Senior Business Analysys
o Renfort senior du pôle BA sur les sujets métiers complexes et transverses
•

Les objectifs de la prestation :
• Copilotage
o Assurer le pilotage opérationnel de l’équipe IT Salesforce
o Optimiser le delivery des équipes (qualité, cadence, collaboration)
o Accompagner la transformation agile de l’organisation (DevOps, CI/CD, …)
o Participer (et animer, préparer si nécessaire) aux cérémonies agiles et aux comités nécessitant sa présence / intervention

• Senior BA
o Assurer le rôle de BA en support du pôle BA
o Participer aux Poker Planning
o Contribuer aux tests des développements
o Valider la qualité et la cohérence des développements
o Participer aux revues techniques et à la validation des livrables

3. SAVOIR FAIRE DU PRESTATAIRE
• A) Pilotage opérationnel
o La prestation devra démontrer :
? Expérience en pilotage d’activité IT en environnement Agile
? Capacité à :
• Suivre l’avancement des sprints et releases
• Identifier les risques, dépendances et alertes
• Prioriser avec le pilote et le Product Owner
•
? Coordination transverse avec :
• Dev / Lead Dev
• Architectes
• Release Management
• Équipes Legacy
•
? Suivi du Run :
• Gestion des incidents et anomalies
• Suivi du backlog correctif
• Analyse des causes racines
•
? Mise en place et suivi d’indicateurs :
• Avancement
• Qualité
• Délais
• Charge / capacité
•

o Compétences clés :
? Pilotage de backlog
? Suivi de roadmap
? Gestion des risques IT
? Reporting projet / programme
? Connaissance des modèles Build/Run

• B) Business Analysis Senior
o La prestation devra être capable de :
? Recueillir et challenger les besoins métiers complexes :
• Relation Client
• Financement / validation de dossiers
• Recouvrement / contentieux
• Gestion omnicanale
•
? Participer aux ateliers métiers multi-acteurs (B2B, B2C, back-office, CRC…)
? Rédiger :
• User Stories
• Spécifications fonctionnelles
• Règles de gestion
•
? Modéliser :
• Processus métiers
• Parcours clients
• Cas d’usage

? Assurer la cohérence transverse des processus (vision 360°)
? Travailler en forte interaction avec :
• Architectes Salesforce
• Dev
• Équipes d’intégration
•
? Préparer et exécuter : Stratégies de tests
•

o Expertise attendue de la prestation :
? Salesforce Service Cloud (obligatoire)
? Expérience Cloud
? CRM complexe multi-canal
? Intégration SI (API, flux inter-applications)
? Données clients et historisation

• C) Compétences transverses
o Très bonne communication (IT & métier)
o Capacité de vulgarisation
o Posture de facilitateur
o Esprit de synthèse
o Autonomie + capacité à décider dans l’opérationnel
o Aisance en environnement multi-équipes / multi-systèmes

Prestation recherchée :
• Experience avérée en Business Analysis IT
• Expérience significative sur projets Salesforce complexes
• Expérience de copilotage ou pilotage opérationnel IT
• Expérience CRM multi-canal et parcours client

4. LIEU D’EXECUTION DE LA PRESTATION
• Ile de France Est
5. ATTENDUS DE LA PRESTATION
Livrables de pilotage attendus
• Tableau de bord d’activité Salesforce (Build & Run)
• Suivi des risques et plans d’actions
• Reporting d’avancement (hebdo / sprint)
• Suivi capacitaire équipe
• Synthèses COPIL / comités projet
• Suivi des dépendances avec le Legacy
Livrables Agile
• Backlog structuré et qualifié
• Support au Sprint Planning
• Support aux Reviews et Rétrospectives
• Démonstrations fonctionnelles


Livrables SBA attendus
• Dossiers de cadrage fonctionnel
• User Stories priorisées
• Spécifications fonctionnelles détaillées
• Règles de gestion
• Cartographies de processus
• Parcours clients
• Matrices d’impacts SI
• Stratégie et cahiers de tests
• Support aux recettes métier

Facteurs clés de succès
• Vision transverse métier + IT
• Capacité à fluidifier les échanges entre équipes
• Anticipation des risques
• Structuration des besoins complexes
• Contribution à la qualité globale de la solution Salesforce

6. PLANNING ESTIME DE LA PRESTATION
Date de début souhaitée : 26/02/2026
Durée de la mission 3 ans : 31/01/2029

Environnement Technique

CRM Integration

Salesforce

Scrum