Descriptif de la mission :

Contexte
Dans le cadre d’un programme de transformation des outils de relation client, vous intervenez sur un projet de refonte visant à :
- Moderniser les parcours clients
- Optimiser la gestion des interactions et du ticketing
- Intégrer des solutions d’IA conversationnelle

Vos missions
Au sein d’une équipe projet, vous intervenez de la conception au déploiement :
- Contribution aux choix d’architecture (CCaaS, IA, intégration SI, data, flux)
- Définition de la cible fonctionnelle et technique
- Intégration et déploiement de la solution CCaaS (omnicanal, routage, IVR, bots)
- Accompagnement des équipes métiers sur la configuration du ticketing (support, automatisations, SLA)
- Conception et gestion des intégrations (API, SSO, flux événementiels)
- Interface entre métiers, DSI et éditeurs

Environnement technique
- CCaaS : Genesys Cloud
- Ticketing : Zendesk
- IA conversationnelle (bots, NLU, LLM, copilotes)
- REST API, webhooks, SSO
- Architectures applicatives

Profil recherché
- 7 ans d’expérience minimum sur des projets de relation client
- Expertise sur Genesys Cloud et Zendesk
- Expérience en IA conversationnelle
- Bonne compréhension des centres de contact et outils de ticketing
- Compétences en intégration (API, SSO, flux)
- Connaissances en architecture SI
- Anglais courant requis

- La Défense (2 à 3 jours sur site)
- Démarrage : ASAP

Environnement Technique

Genesys

Zendesk