Objectifs de la mission et taches:
Au sein du RUN IT DPIT, le technicien de Support Informatique Niveau 2 – Mobilité (smartphones, tablettes, laptops, MDM) a pour mission d’assurer la prise en charge des incidents des utilisateurs et le passage en production des projets sur ce périmètre. Un poste sera basé à Courbevoie l’autre à Lyon.

Les missions :
? Support & résolution d’incidents
o Prendre en charge les tickets escaladés par le niveau 1 (incidents et demandes complexes)
o Diagnostiquer les pannes matérielles et logicielles sur les terminaux mobiles et portables
o Résoudre les incidents liés :
? à la messagerie mobile (Exchange, O365, etc.)
? aux VPN, accès distants et authentification
? aux applications métier mobiles
? aux connexions Wi-Fi / 4G/5G / hotspots
o Escalader au niveau 3 / éditeurs lorsque nécessaire, en assurant le suivi
o Si sollication par le service VIP, sans ticket, créer le ticket au besoin
? Gestion du parc et des configurations
o Préparer, configurer et déployer les équipements de mobilité (PC, smartphones, tablettes)
o Gérer les profils utilisateurs, les droits d’accès et les configurations standard (GPO, profils MDM)
o Assurer le maintien à jour des OS et applications (patchs, mises à jour de sécurité). Travailler avec la QOS et contacter les utilisateurs selon besoin.
o Participer à la gestion de flotte via les outils MDM/EMM (Intune, Workspace ONE, MobileIron, etc.)
o Définir en collaboration avec EDF, les catalogues de matériels mobilité.
o Contribuer à la creation de tous les tableaux de bords necessaire au bon pilotage de cette activité
? Support aux projets & amélioration continue
o Contribuer aux projets de déploiement ou de migration (changement de flotte, nouvelle solution MDM, etc.)
o Proposer des améliorations de procédures, scripts, automatisations
o Participer à la rédaction et la mise à jour des documentations techniques et modes opératoires
o Contribuer à la base de connaissance pour le niveau 1
o Appouver toute procedure, documentation en lien avec une application visant à être utilisée sur une solution de mobilité (B2R, PEC)
o Participation ponctuelle au CAB
? Relation utilisateur
o Assister les utilisateurs à distance (téléphone, outils de prise en main) et sur site si nécessaire
o Expliquer les solutions de manière claire et pédagogique
o Respecter les engagements de service (SLA) et la qualité de la relation client interne

De formation bac +2 ou équivalent avec une expérience significative d’au moins 5 ans sur un poste de technicien de support mobilité.

Compétences techniques:
? Maîtrise environnement Windows (10/11) et notions macOS souhaitées
? Connaissances Android / iOS (paramétrage, sécurité, messagerie)
? Connaissance d’au moins un outil MDM/EMM (Intune, Workspace ONE, MobileIron, etc.)
? Notions réseaux : TCP/IP, VPN, Wi-Fi, proxy, DNS, authentification (AD, AAD)
? Outils ITSM / ticketing (ServiceNow, GLPI, Jira Service Management, etc.)
? Bon niveau sur les outils Microsoft 365 (Outlook, Teams, OneDrive, etc.)

Compétences comportementales :
? Sens du service et de la satisfaction utilisateur
? Rigueur, organisation, autonomie
? Capacité d’analyse et de diagnostic
? Qualités de communication orale et écrite
? Esprit d’équipe, partage de connaissances

Livrables :
? Tickets d’incidents renseignés, qualifiés et clôturés dans l’outil ITSM.
? Comptes rendus d’intervention clairs et synthétiques.
? Création ou mise à jour des procédures de support. (Ou au moins remontée de l’info aux knowledge managers ?)[OC1.1]
? Rapports de suivi des incidents récurrents et propositions d’amélioration.

Autres :
• Anglais niveau C1