Pour accompagner le service Support Socle Poste de Travail d'un acteur majeur du secteur bancaire, sur un parc de 100 000 postes, nous recrutons un(e) Incident Manager (H/F).
Au sein de l'équipe support, votre rôle consiste à analyser le flux d'incidents, à piloter leur résolution et à déployer des actions d'amélioration continue pour réduire les escalades techniques :
• Analyser les flux d'incidents pour identifier et traiter les anomalies récurrentes ou critiques.
• Piloter et coordonner la résolution rapide des incidents majeurs (P1/P2) avec les équipes N1/N2/N3.
• Assurer la communication de crise claire auprès des utilisateurs et de la direction pendant les incidents critiques.
• Rédiger les analyses de causes profondes (RCA) et les rapports post-mortem pour éviter les récurrences.
• Suivre, analyser et restituer les indicateurs de performance (SLA, KPI) via des tableaux de bord.
• Mettre en place la démarche Shift-Left en alimentant la base de connaissances du support N1/N2 afin de réduire durablement le volume d'escalades vers les experts.
• Collaborer activement avec le centre de services pour améliorer la qualité de service.

Environnement technique / Stack
• ServiceNow (ticketing, rapports, dashboards)
• MS Excel, PowerBI
• OS Windows 11 & standards Poste de Travail
• Processus ITIL (Incident, Problem & Knowledge Management)

Profil recherché
• Bac +3 à Bac +5 en informatique / gestion des SI.
• 3 ans d'expérience minimum en support informatique N2/N3 ou Incident Management dans un environnement grand compte.
• Expertise ServiceNow (création de rapports) et excellente maîtrise technique du poste de travail Windows 11.
• Leadership transverse, rigueur, esprit de synthèse, goût pour la résolution de problèmes et relation client de premier ordre.
• Anglais courant indispensable.

Conditions du poste
• Mission : mission longue
• Lieu : Balma (Toulouse)
• Télétravail : flexible (3 jours sur site par semaine, 2 jours en télétravail)
• Statut : Cadre – N2 Expérimenté