Dans le cadre du développement de notre Centre d’Expertise, nous recherchons un Expert ITSM pour rejoindre nos équipes à Tours.

Tu accompagnes nos clients dans la conception, la transformation et l’industrialisation de leurs processus de gestion des services IT, depuis l’analyse de l’existant jusqu’au déploiement et à l’amélioration continue des solutions.

Avec une forte posture de conseil, tu combines expertise ITIL, connaissance des principaux outils ITSM du marché et compréhension des enjeux opérationnels des équipes de support et d’exploitation.

Tes missions principales :

Réaliser des diagnostics de maturité ITSM et analyser les processus existants

Identifier les écarts avec les bonnes pratiques ITIL et définir les trajectoires d’amélioration

Concevoir ou faire évoluer les processus : Incident, Request, Problem, Change, Knowledge, Service Level, Catalogue de services, CMDB / Asset

Modéliser les workflows, règles d’affectation et d’escalade, SLA/OLA et matrices RACI

Traduire les besoins métiers et opérationnels en solutions ITSM concrètes

Piloter la configuration et le déploiement des solutions ITSM

Structurer les portails utilisateurs, catalogues de services, formulaires et bases de connaissances

Définir les tableaux de bord et KPI de qualité et de performance : SLA, MTTR, volumétrie, satisfaction…

Accompagner les phases de recette, de mise en production et de stabilisation

Assurer une expertise N2 sur les incidents et problématiques complexes en phase de RUN

Piloter les démarches d’amélioration continue à partir des indicateurs et retours utilisateurs

Accompagner la conduite du changement et former les équipes clientes

Contribuer aux phases d’avant-vente et au cadrage de nouveaux projets ITSM

Profil du candidat
u disposes d’une expérience confirmée en ITSM, aussi bien sur la conception des processus que sur leur implémentation opérationnelle dans les outils.

Tu es capable d’analyser le niveau de maturité d’une organisation, de challenger ses pratiques et de proposer une solution réaliste en fonction de son contexte.

Compétences attendues

Très bonne maîtrise des référentiels ITIL v3 / ITIL 4

Expérience terrain sur les processus ITSM

Maîtrise d’au moins un outil ITSM majeur :
Jira Service Management, ServiceNow, GLPI ou EasyVista

Bonne culture des différents outils de Service Management du marché

Configuration de workflows, SLA, portails et catalogues de services

Connaissance des environnements CMDB / Asset Management

Connaissance des problématiques d’intégration API, SSO, annuaires et notifications

Expérience en cadrage, recette et accompagnement au changement

Pilotage & amélioration continue

Définition de KPI orientés qualité de service et valeur métier

Analyse des tendances et identification des causes racines

Construction de tableaux de bord opérationnels et managériaux

Pilotage de plans d’actions et démarches d’amélioration continue

Définition de la gouvernance : rôles, rituels, comitologie et contrôles qualité

Certifications appréciées

ITIL Foundation a minima

ITIL 4 Managing Professional ou équivalent

Certification ServiceNow, Atlassian/JSM, EasyVista ou GLPI

Certification Agile ou gestion de projet appréciée

Qualités attendues

Forte posture de conseil

Leadership fonctionnel et capacité de conviction

Excellente capacité d’animation d’ateliers

Pédagogie et capacité à transmettre

Esprit d’analyse et de structuration

Orientation résultats

Capacité à prioriser et à alerter

Bon relationnel avec des interlocuteurs métiers et techniques

Description de l‘entreprise
Poste basé à Tours, dans les locaux de Catamania

Recrutement en CDI

Intégration au sein de notre Centre d’Expertise

Intervention sur des projets de transformation ITSM, Service Management et amélioration continue

Environnement multi-outils : Jira Service Management, ServiceNow, GLPI, EasyVista

Forte dimension conseil, ITIL, conduite du changement et accompagnement client